Ne csak a termékeidre, szolgáltatásaidra, hanem az ügyfeleidre is koncentrálj!

Remélhetőleg nem volt nehéz előző cikkünkben meggyőzni arról, hogy ha nem csak a termékeidre, szolgáltatásaidra, hanem az ügyfeleidre is koncentrálsz, sokkal sikeresebb, hatékonyabb tudsz lenni. A kérdés most már csak az, hogy hogyan lehet gyakorlatban elindítani egy olyan rendszert, amely segítségével vevőidről folyamatosan értékes információkat nyersz. E rendszer alapja egy jól kialakított ügyfélnyilvántartó adatbázis.

Igen… ezt nem két nap alatt fogod felépíteni, ebben biztos lehetsz, de feltételezem, hogy hosszú távra tervezel, úgyhogy ne sajnáld rá az időt, ha még nincs ilyen a cégedben, feltétlen kezdj bele az adatbázis-építésbe. Ha már van, nézd meg, hogyan tudod fejleszteni, még hatékonyabbá tenni! Érdemes!

Statisztikák sora bizonyítja, hogy a már meglevő ügyfelek sokkal kevesebb ráfordítással bírhatók (újra)vásárlásra, mint az új, potenciális vevők, akik még soha nem vásároltak tőled. Van egy százalékos arány is a köztudatban. Ennek ugyan nem tudom, milyen kutatás képezi az alapját, de – szerintem – egész hihető: ez az a bizonyos 20-80%-os „törvény”, mely szerint a vevők 20%-a hozza a bevételek 80%-át, a bevétel 20%-át hozók viszont az erőforrások 80%-át viszik el… Nagyon nagy kincsnek tekintsd tehát a vevőidnek azt a bizonyos 20%-át! Tudj meg róluk mindent, amit csak lehet, és járj a kedvükbe!

Ha nagyon profi rendszer kiépítésén gondolkozol, érdemes CRM-re szakosodott cégeket megkeresni, és a számodra leghatékonyabbnak tűnő, ár–érték arányban legmegfelelőbb rendszert kiválasztani. Ha az anyagiak mindezt egyelőre nem teszik lehetővé, Te magad kezdj el építeni egy adatbázist, amit ráérsz később is szakemberekkel fejleszteni! Akár egy Excel táblázat is megteszi a kezdetekkor, vagy az Outlook lehet nagy segítséged.

A vásárlóidat érdemes szegmensek szerint nyilvántartani, hiszen, ha bármilyen kampányt csinálsz, az egy szegmenshez tartozóknak ugyanaz az üzenet/ajánlat megy. Ezt még egy egyszerű Excel táblázatban is meg tudod tenni a szűrő funkció segítségével.

Ami még nagyon lényeges, hogy a vevővel történő különböző eseményeket (érdeklődés, személyes tárgyalás, áralku stb.) érdemes historikusan vezetni. Jegyezz le minden olyan fontos információt, amely – akárcsak későbbi – értékesítés során érdekes lehet. Legyen egzakt képed az eddigi kapcsolatfelvételekről, részben azért is, hogy „érezze a törődést”, de legfőképpen azért, hogy a lehető legjobb ajánlatot tudd tenni neki.

Ha cégen belül több alkalmazott foglakozik a vevővel, az ügyfélkapcsolati rendszer még inkább elengedhetetlen, hiszen csak így tudod kiküszöbölni az információáramlásban felmerülő esetleges hibákat.

Milyen információkat érdemes gyűjteni, korrektül vezetni egy-egy ügyfélről?

1. Első körben természetesen a vevő alapadatairól kell, hogy korrekt nyilvántartást vezessünk. Ha már állítunk ki neki számlát, ezzel semmi gondunk nincsen. Mi van akkor, ha csupán nyugtával vásárol a kedves vevő pl. kozmetikumot, ruhát, cipőt stb.? Nos, ezekben az esetekben is érdemes megpróbálkozni az adatok begyűjtésével, nyilván ez nem olyan egyszerű, de ha pl. kap cserébe egy törzsvásárlói kártyát, ami kapcsán számára értékes kedvezményeket, ajándékot tudunk ígérni, könnyen lehet, hogy sikerül rábírni arra, hogy megadja alapadatait.
2. Fontos, hogy legyen korrekt információd az értékesítési folyamatról (érdeklődéstől a vásárlásig), illetve a konkrét megrendelésekről, vásárlásokról (mikor? mit? mennyit? mennyiért?). Ezek a legértékesebb információk, hiszen nagyon személyre szabott ajánlatokat tudsz a későbbiekben küldeni ezen adatok nyomán, és a keresztértékesítéskor is nagy segítséget jelenthetnek számodra ezek az információk.
3. A különböző marketingkampányokról is fontos, hogy legyen „nyilvántartásod” vevőre (szegmensre) lebontva, azaz, hogy mikor, milyen ajánlat, üzenet ment ki az adott vevőnek/szegmensnek, és az sem árt, ha arról is gyűjtöd az információt, hogy milyen visszajelzés érkezett az adott aktivitásod kapcsán (x nap múlva érdeklődött, vásárolt).
4. Nem árt, ha az ügyfél-elégedettségről is vannak információid, érdemes tehát a vevőt megkérdezni, mennyire elégedett a termékkel, szolgáltatással. Persze ha mindezt módodban áll megtenni (nyilván nem minden cég számára adott ez a lehetőség), de ha történetesen egy reklamáció történik, azt feltétlen jegyezd fel az adott ügyfél kapcsán, és fordíts gondot a reklamációkezelés folyamatának rögzítésére is! Soha nem azzal van a gond, ha hibázunk – a vevőd is tudja, hogy emberből vagy, és az alkalmazottaid sem tökéletesek –, a probléma ott kezdődik, ha nincs jól kezelve az ügy (ld. korábbi bejegyzésünk). Ehhez pedig óriási segítség a CRM-rendszer.

Szeretnéd megtartani az ügyfeleidet? Ha némelyik le is morzsolódott időközben, szeretnéd visszacsábítani? Szeretnél minél célzottabb, személyre szabottabb ajánlatot tenni nekik? Fontos számodra, hogy az ügyfeleid elégedettségéről is legyen képed? Megéri neked, hogy a lehető legkisebb ráfordítással a lehető leghatékonyabban bírd vásárlásra a célcsoportodat? Emlékszel… 20-80%-os szabály! Tudom, költői álnaív kérdések ezek… de mindegyikre a CRM-rendszer a válasz. Ha nálad még gyerekcipőben jár az ügyfélkapcsolat-menedzsment, nem tetted fel magadnak őszintén ezeket a kérdéseket.