Összpontosíts az ügyfeleid szükségleteire! – Néhány szó a CRM-rendszerről 1.

Először is érdemes tisztázni, hogy mi is valójában a CRM, a Contact vagy Customer Relationship Management, és aztán nézzük meg, hogy miben is tud segítség lenni a vállalkozás sikerét tekintve!

Ha a kifejezést magyarra fordítjuk – ügyfélkapcsolat-menedzsment – talán nagyjából meg is értjük, hogy miről is van szó, és azt is rögtön látjuk, hogy ez bizony kulcsfontosságú a vállalkozásunkban, profiltól, mérettől függetlenül. Egy vállalkozás sikere az ügyfeleken áll vagy bukik, lehetsz nagyon profi a munkádban, lehet hiper-szuper terméked, ha a potenciális ügyfelek valamiért mégsem veszik igénybe a szolgáltatásodat, mégsem vásárolják meg a termékedet, nincs bevétel, és ha nincs bevétel… ugye kár is tovább ragozni, teljesen egyértelmű a helyzet.

Szóval, ügyfélközpontúvá kell válni, nem vitás; de hogyan? Vannak-e konkrét megoldások, metodikák, melyek segítségével még inkább oda tudsz figyelni az ügyfeleidre, vásárlóidra és természetesen azokra is, akik a jövőben válhatnak azzá? A válasz egyértelműen: igen. Mégpedig CRM-rendszer segítségével.

Ha már hallottál róla, elképzelhető, hogy most, ennél a pontnál feladod, és azt mondod, hogy hagyjalak békén, nincs neked több millió forintod informatikai fejlesztésekre, de hallgass (illetve olvass) végig, nem feltétlen kellenek ehhez milliók, az is lehet, hogy egy egyszerű Excel tábla is tökéletesen megfelel a céljaidnak. Ha legalább azzal egyetértesz, hogy a szolgáltatás-/termékközpontú vállalati kultúra időszaka lejárt, és a szegmens- illetve ügyfélközpontú marketingé a jövő, már érdemes időt szánnod a kérdésre.

Az ügyfeleid megszerzésében és megtartásában a kulcsszó az elégedettség.  Ha az ügyfeled elégedett, nem fog továbbállni, másik terméket, szolgáltatást keresni. Ha hosszú távon gondolkodsz, erre figyelsz a legjobban. A CRM legfőbb funkciója pontosan az ügyfélelégedettség fenntartása, azaz, hogy elégedettségen alapuló, hosszú távú, lojális kapcsolatot mélyítsünk el vásárlóinkkal, és stabilizáljuk, illetve növeljük a vállalkozás kapcsolati tőkéjét. Ez egyben szemléletváltást is jelent, egy másik „kultúra” kiépítését.

Hogyan lehetséges ez? Egyáltalán nem egyszerű, ráadásul időigényes munka is mindez, hiszen információkat kell gyűjtened a fogyasztóid magatartásáról, szokásairól, döntéseiről, termékpreferenciáiról, melyek összegzéséhez első lépésben egy jól kialakított rendszerre van szükséged. Ha ez sikerül, remekül el tudod különíteni a fogyasztói szegmenseidet, és a marketingkampányaidat sokkal biztosabban tudod tervezni. A tudatos tervezés elengedhetetlen tartozéka, sőt előfeltétele tehát egy jól működő ügyfélkapcsolati rendszer.

(A folytatást itt olvashatod.)