Csapás vagy áldás? – Reklamációkezelés felsőfokon

Elsőre mindig nagy trauma találkozni egy elégedetlen, hova tovább dühös ügyféllel, aki jogos vagy vélt sérelmét zúdítja a nyakunkba. De nézzük meg, milyen előnyökkel jár eme kellemetlenség, mit tudunk profitálni belőle!

Azt tudnunk kell, hogy az ügyfél – legalábbis az esetek nagy többségében – nem azért reklamál, mert feltett szándéka, hogy megbántson, megalázzon, hanem mert orvoslást, megoldást vár, így észrevétele, őszintesége minden esetben a hasznunkra lehet, hiszen a hibánkat ki tudjuk javítani. A reklamációban tehát a segítség is megbújik. 

Ha elégedetlenségét megosztja az ügyfél, és nem tűnik el szó nélkül, az már fél siker, hiszen ha jól tudjuk kezelni a helyzetet, még akár jól is kijöhetünk a slamasztikából. Nem beszélve arról, hogy a fogyasztói igényeket első kézből ismerhetjük meg, így a termékfejlesztéshez igencsak hasznos információkhoz juthatunk. 

Íme, 12 tanács, hogy mit kezdjünk az elégedetlen ügyféllel, hogyan kezeljük a nem éppen szívderítő helyzeteket.

1. Legyünk elérhetők! Akár telefonon, interneten vagy személyesen legyen lehetőség a reklamációra.
2. Figyeljünk oda a negatív véleményekre is, és ne kézlegyintéssel reagáljunk, még akkor sem, ha biztosak vagyunk abban, hogy az ügyfél reakciója igazságtalan.
3. Ügyfélközpontúan, pozitívan, empátiával és a megoldásba vetett hittel fogadjuk a negatív kritikát! Tegyük nyilvánvalóvá, hogy számunkra teljesen természetes az, hogy ha valaki elégedetlen, az reklamál.
4. Legyünk előzékenyek, nyitottak az őszinte bocsánatkérésre már a kezdetekkor, még akkor is, ha a későbbiekben esetleg kiderül, hogy mégsem mi hibáztunk!
5. Ne tekintsük ellenségnek azt, aki negatív véleményt fogalmaz meg termékünkkel, cégünkkel kapcsolatosan! Próbáljunk meg eltekinteni a reklamáció érzelmi oldalától, és a tartalmára igyekezzünk koncentrálni! A reklamáló többnyire nem a hibást, hanem a megoldást keresi.
6. Alaposan ismerjük meg az ügyfél sérelmeit, mérjük fel az igényeit, tudjuk meg, hogy mi az, amit vár tőlünk! Azonosítsuk a panasz mögött rejtőzködő valódi problémát, és ez alapján értékeljük, hogy jogos-e vagy éppen megalapozatlan a panasz!
7. Igyekezzünk a hangsúlyt mindig azokra a pontokra helyezni, amiben teljes egyetértés van, a téves vagy pontatlan állításokat pedig nagyon udvariasan, tisztelettudóan hárítsuk, lehetőleg próbáljuk meg mellőzni a közbeszólást, hallgassuk végig az ügyfél panaszát!
8. Összpontosítva a lehetőségekre, értékeljük a kialakult helyzetet, és ha valóban jogos a panasz, ismerjük el a felelősségünket! Legyünk pozitívak a panaszos irányában, pl. mutassunk rá a beszélgetésünkben azokra a pontokra, amikor az ő javaslatai lendítettek bennünket túl a holtponton!
9. Az ügyfél számára megnyugtató tud lenni, ha a panaszkezelési folyamatot – a panaszfelvevő segítségével – végigkövetheti, így ha hosszabb idő is telik el, nem érzi azt, hogy az ügyével nem foglalkozik senki.
10. A helyzet értékelése után meg kell találni a mindkét fél számára megfelelő megoldást, és a halogatást mellőzve, a lehető leghamarabb intézkedni is kell. Az ezzel kapcsolatos döntéseket az arra jogosultaknak kell meghozni.
11. Sok esetben az ügyfél megalapozatlan kívánságait is kénytelenek vagyunk teljesíteni, de ezt ne tekintsük vereségnek, gyakran a nagyvonalúsággal érjük el azt, hogy a reklamáló lojális marad a céghez.
12. Az ügy zárásakor a konkrét, megnyugtató megoldás mellett a kommunikációnak is óriási szerepe van. Ha megköszönjük ügyfelünknek, hogy hozzánk fordult, és nem a konkurenciát vagy a hatóságokat kereste meg, nem csinált nyilvános botrányt; ha őszintén bocsánatot kérünk a kialakult helyzetért; ha kifejezzük, hogy milyen hasznos volt az észrevétele, és miben segített bennünket, és biztosítjuk arról, hogy az eset nem fog megismétlődni, nincs az a jóindulatú ügyfél, aki ne enyhülne meg, és ne adna még egy esélyt cégünknek.